Beschwerdemanagement Hotel & Hotellerie

Für Gastronomie & Hotellerie

Beschwerdemanagement im Hotel. Reklamationen lösen, Gäste begeistern.

Beschwerden an der Rezeption, am Telefon und im Service professionell managen. Dein Team lernt, schwierige Gäste zu Stammgästen zu machen.

Erstgespräch anfragen

Der Alltag im Service

Diese Momente entscheiden über den Umsatz

Der reklamierende Gast

Hohe Erwartungen, heikler Ton — eine falsche Reaktion kostet die Bewertung und den Stammgast.

Das Team unter Druck

Stoßzeiten, laute Gäste, wechselndes Personal — jede Reaktion im Beschwerdefall zählt.

Die verpasste Chance

Wer eine Beschwerde professionell löst, gewinnt Vertrauen. Wer zögert oder reagiert, verliert den Gast.

Inhalte

Was im Beschwerdemanagement-Training passiert

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Beschwerden an der Rezeption professionell lösen

Reklamationen ruhig aufnehmen, den Gast ernst nehmen und schnell zur Lösung kommen.

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Deeskalation bei schwierigen Gästen

Souverän bleiben wenn Gäste laut, fordernd oder ungerecht werden, ohne das Gespräch zu verlieren.

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Beschwerden am Telefon und per E-Mail

Reklamationen im Direktkontakt und schriftlich so beantworten, dass Gäste wiederkommen.

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Aus Beschwerden Stammgäste machen

Ein professionell gelöster Konflikt bindet Gäste stärker als ein reibungsloser Aufenthalt.

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Praxis statt Standardskript

Trainiert an echten Beschwerde-Situationen aus deinem Betrieb, sofort anwendbar.

Themen & Module

Beschwerdemanagement Training

Beschwerden an der Rezeption

Reklamationen ruhig aufnehmen, den Gast ernst nehmen und sicher zur Lösung führen.

Deeskalation bei schwierigen Gästen

Souverän bleiben wenn Gäste laut oder fordernd werden — ohne das Gespräch zu verlieren.

Beschwerden am Telefon

Reklamationen im Direktkontakt und telefonisch so lösen, dass Gäste wiederkommen.

Aus Beschwerde Stammgast machen

Ein professionell gelöster Konflikt bindet Gäste stärker als ein reibungsloser Aufenthalt.

Souverän unter Druck

Stoßzeiten, Personalmangel, schwierige Situationen — dein Team behält die Kontrolle.

Eine Haltung im ganzen Team

Einheitlicher professioneller Umgang mit Beschwerden über alle Rollen und Schichten hinweg.

So läuft es ab

In drei Schritten zum Erfolg

Klar, persönlich und auf deinen Betrieb zugeschnitten.

Kostenloses Erstgespräch

Unverbindlich klären wir Ziele und Situation.

Analyse deiner Ausgangslage

Team, Gästekontakt und Gespräche im Blick.

Training oder 1:1 Coaching

Maßgeschneidert und sofort anwendbar.

Erstgespräch anfragen

Vorher / Nachher

Was sich im Beschwerdemanagement verändert

Vorher

Reklamationen eskalieren oder enden in einem Rabatt und Verlust der Einnahmen, trotz Leistung.
Das Team weicht schwierigen Gästen aus.
Beschwerden am Telefon werden vertagt oder weitergeleitet.
Eine schlechte Bewertung folgt auf die nächste.

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Nachher

Beschwerden werden ruhig und sicher gelöst.
Das Team führt heikle Gespräche professionell und gewinnt an Sicherheit.
Reklamationen am Telefon enden mit einem zufriedenen Gast.
Aus Kritikern werden Stammgäste.

Dein Team ist exzellent
Aber warum kaufen Kunden
weniger als sie könnten?

Die meisten Schulungen trainieren Techniken. Was wirklich fehlt, ist das psychologische Fundament: warum Menschen kaufen oder zögern und wie dein Team damit souverän umgeht

„Das Training hat unser Team auf ein neues Niveau gebracht. Wie man mit anspruchsvollen Gästen kommuniziert, Erwartungen steuert und auch in schwierigen Momenten souverän bleibt, das findet man in keinem Standardseminar.“

Stefan Kaserer

Front Office Manager, 5-Sterne-Hotel Meran

FAQ

Häufige Fragen

Für wen ist das Beschwerdemanagement Training geeignet?+

Für Teams und Einzelpersonen mit direktem Gästekontakt. Rezeption, Front Office, Service, F&B und Führungskräfte in Hotels, Gastronomie und gehobener Hotellerie. Ob ein einzelner Mitarbeiter oder das gesamte Team, das Training wird auf die jeweilige Situation abgestimmt.

Kann ich das Training auch als Einzelperson buchen?+

Ja. Neben Teamtrainings bieten wir auch 1:1 Coaching für Führungskräfte und Mitarbeiter in Schlüsselpositionen an. Inhouse, online oder als Kombination. Besonders geeignet wenn du als Führungskraft selbst souveräner im Umgang mit schwierigen Gästen und Reklamationen werden willst.

Ist das Training auch online möglich?+

Ja. Das Training ist inhouse in deinem Betrieb oder vollständig online buchbar. Beide Formate arbeiten mit echten Situationen aus deinem Alltag, keine Standardpräsentationen. Für Teams empfehlen wir inhouse, für Einzelpersonen und Führungskräfte ist online oft praktischer.

Wie lange dauert ein Beschwerdemanagement Training?+

Vom kompakten Halbtagstraining bis zum mehrteiligen Programm, je nach Teamgröße und Zielsetzung. Beim 1:1 Coaching sind auch einzelne Sessions möglich. Das passende Format wird im Erstgespräch besprochen.

Arbeitet ihr mit Standardskripten?+

Nein. Wir trainieren ausschließlich an echten Beschwerde- und Reklamationssituationen aus deinem Betrieb. Sofort anwendbar, keine auswendig gelernten Floskeln.

Wir haben bereits ein Training gemacht, bringt ein weiteres wirklich etwas?+

Ja. Techniken die man einmal gelernt hat, verblassen im Alltag schnell. Dazu kommen neue Mitarbeiter, neue Gästetypen und veränderte Erwartungen. Ein gutes Training setzt genau dort an wo das letzte aufgehört hat, und geht tiefer, weil das Team bereits eine Basis hat.

Ich bin mir nicht sicher ob das Training zu unserem Betrieb passt.+

Das lässt sich schnell herausfinden. Im kostenlosen Erstgespräch schauen wir gemeinsam, wo bei deinem Team der größte Hebel liegt. Ohne Verpflichtung, ohne Standardangebot. Wenn es nicht passt, sagen wir das ehrlich.

Was kostet das Beschwerdemanagement Training?+

Die Investition hängt von Format, Teamgröße und Umfang ab. Einzelcoaching, Teamtraining und mehrteilige Programme werden unterschiedlich kalkuliert. Im kostenlosen Erstgespräch bekommst du eine konkrete Einschätzung, ohne Standardangebote, ohne versteckte Kosten.

Bereit?

Aus jedem Kundenkontakt mehr machen

Im kostenlosen Erstgespräch schauen wir auf eine konkrete Situation aus deinem Betrieb.

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